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Ce qui compte d'abord ?
C'est la situation du client !
Dans son N°45 pourvu du dossier Logiciels, la revue Qualité Références insiste à juste titre sur l'importance de la situation du client au moment de l'acte d'achat.
Ainsi l'article de Jean Pierre Malle nous invite à nous interroger sur les performances respectives de différentes démarches: Celles qui s'appuient surtout sur les processus, et celles qui se basent sur l'analyse situationnelle des clients.
Est-il préférable de faire entrer nos clients dans un processus parfaitement modélisé (et bien blindé), au profit d'une performance de masse?
Doit-on préférer adapter finement nos processus à la situation instantanée qu'ils suscitent chez leurs utilisateurs-clients, pour faciliter leurs achats?
Faire apprécier la qualité de nos prestations, en adaptant immédiatement le processus au client au vu l'analyse de son comportement d'utilisateur, avec recours aux enseignements d'une base d'expériences, semble présenter bien de l'intérêt. A vous de voir!
Dans un tout autre domaine, celui du choix d'une GED, Christion Doucet nous invite lui aussi, à nous concentrer sur la situation réelle des besoins fondamentaux du client. Au moment d'exercer son choix, c'est l'aspect pratique de la mise en oeuvre qu'il nous invite à privilégier plutôt que la richesse fonctionnelle des différentes GED. Vive la GED passe partout: Tous documents, pratique, sûre, et juste les options nécessaires.
Client, Client... Quand tu nous tiens! Bonne lecture !
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Agir agile en France ?
Oui, on peut y arriver !
Le N°44 de Qualité Références permet à Jean Pierre Malle de montrer tout l'intérêt que présente le concept d'agilité, jusqu'à présent surtout mis en place dans le secteur IT.
Appuyé sur autant de retours d'expériences des travers de nos organisations, que de cadrages des risques potentiels d'une mauvaise compréhension du concept (et de la mise en place) de l'agilité, son article en démontre, au delà de l'intérêt, la nécessité pour bien plus de domaines d'intervention.
Sa démonstration prend un poids d'autant plus important que toutes nos entreprises se trouvent maintenant confrontées à la crise mondiale, et que nous ne traverserons celle-ci qu'au prix de nécessaires efforts d'adaptation.
Heureusement, les questions qu'il pose sur l'état d'esprit français, et sur l'aptitude de nos entreprises à la contrer, semblent déjà trouver de-çi de-là quelques réponses économiques et sociales pragmatiques, adaptées à une situation pourtant inconcevable il y a si peu de temps encore.
Prenons pour gage de confiance, l'ingéniosité qu'ont su développer certaines entreprises (pionnières sociales?) pour préserver tant leur patrimoine de savoir-faire, que le pouvoir d'achat de leurs équipes, en organisant localement (et à court terme), la délégation de leurs ressources humaines.
Faut pas rêver ? Bien sûr, mais pas d'Evolution à attendre sans créativité... ni agilité. Alors bonne lecture !
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Ne pas se laisser mener en bateau...
par ses indicateurs de performance
Dans cette 43ème parution de la Revue Qualité Références, j'ai particulièrement apprécié la performance pédagogique dont Yvon Mougin nous gratifie.
Je vous conseille donc vivement d'embarquer vous aussi pour la croisère à destination de la performance qu'il nous a concoctée.
On y découvre pourquoi, sur l'océan d'une mission, il est préférable de se fier à un indicateur synthétique, mais pertinent, plutôt qu'à recourir en permanence à un tableau de bord trop détaillé.
Certes une carte des fonds répertoriant tous les points critiques du parcours s'avère fort utile pour éviter les écueils qui jalonnent la traversée.
Mais attention: La batterie d'indicateurs, qui représente la manière dont chaque écueil est traité, manque de sens s'il s'agit d'évaluer et d'assister globalement la performance du pilotage de cette croisière.
Chargé de nous mener à destination dans les meilleures conditions possibles, le commandant gagne à se focaliser sur son propre indicateur synthétique.
A cet effet il doit réellement traduire le degré d'atteinte de tous les objectifs assignés à la mission de pilotage d'une croisière idéale.
Cela ne signifie nullement que, trop d'informations tuant l'information, les indicateurs partiels doivent être abandonnés. Au contraire, s'ils complètent l'indicateur synthétique de performance globale sans s'y opposer, le commandant les appréciera quand il sera temps d'expliquer et de remédier aux dérives que son indice global pourrait montrer.
De retour sur la terre ferme, je vous souhaite bonne lecture.
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Filler
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Si vous souhaitez
contacter l'Alerteur
pour en savoir plus :
Pascal Blain,
2 rue du Mortier
39290 MENOTEY
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Import d'huile
impropre à la consommation
23 Novembre 2008
J'ai reçu un courriel informant qu'une huile d'origine ukrainienne impropre à la consommation aurait
été utilisée pour la fabrication d'huiles alimentaires de tournesol et de produits alimentaires qui en comportent; ces faits ayant
été relatés par le Canard Enchaîné dont la veille semble vigilante.
Détenteur d'un des produits cités, j'ai demandé au service clients d'AMORA ce qu'il en était, pour
m'assurer que nous ne courions aucun risque.
Premier contact: Le service client d'AMORA me confirme que le produit que j'ai acheté figure au nombre de ceux concernés par ce
problème, mais... "Nous ne pouvons vous mettre en relation avec aucun responsable. Donnez nous les références du lot concerné. Laissez votre
nom, adresse et coordonnées pour qu'on vous rappelle..."
Second contact: Rappelé par le service, j'obtiens pour seule information, qu'au vu du numéro de lot de mon produit
"il ne devrait pas poser de problème...". Pour en être certain, nous convenons qu'un confirmation écrite d'innocuité du lot que j'ai acquis me soit transmise par courriel.
Un tour rapide sur la site de l'Association Nationale des Industries Alimentaires (ania.net) pour
vérifier si un communiqué quelconque permet aux consommateurs de connaître les N° de lots concernés par ce scandale. Rien: Je baigne
toujours dans mon incertitude.
24 Novembre 2008
Le courriel convenu n'est pas arrivé... Inquiétant!!!
Je demande donc au Canard Enchaîné s'ils connaissent les N° des lots incriminés, et à l'ANIA où les consommateurs peuvent consulter
la liste officielle correspondante.
Je relance aussi AMORA via son formulaire de Contact (lui aussi gourmand d'info marketing/client) en leur demandant où je peux
consulter une telle liste, puisque le courriel annoncé n'est pas arrivé.
Conclusion provisoire:
Reste à attendre une réponse précise qui élimine toute équivoque, car il n'est plus question pour nous
de consommer ce produit sans assurance de son innocuité!
Il faut que j'en avertisse le Supermarché qui me l'a vendu pour qu'il puisse prendre les mesures adéquates pour protéger au besoin ses autres clients.
Je tiens mon tube de mayonnaise (toujours soigneusement scellé) à disposition du Canard ou de
l'initiateur du courriel d'alerte s'il souhaitent le faire analyser.
Quant à en racheter... Tant que ce fabriquant ne fournit pas les informations sanitaires requises pour rassurer ses clients lorsque ses
produits sont mis en cause, il n'en est plus question.
D'ici là, je peux continuer à m'interroger:
Pourquoi, le service consommateur qui est bien au courant, ne donne-t-il aucune assurance formelle d'innocuité
en dépit de l'identification de lot fournie ?
Pourquoi, sans nier à aucun moment la réalité du problème, semble-t-il se contenter de recenser les adresses des plaignants et de
tenter de les rassurer en laissant planer l'incertitude ?
A moins qu'ils ne cherchent à flinguer leur marque... Je crains plutôt que cette dernière soit en fait incapable de
garantir cette innocuité. Pire peut-être, le problème est-il seulement circonscrit ? Pourront ils empêcher sa réplication ?
Pour l'heure quels enseignements tirer de cette histoire?
1) Elle pointe les limites du management de la qualité, de la sécurité et de la traçabilité dans notre pays, en tant que
garanties de sécurité alimentaire et instruments de confiance pour les consommateurs.
2) Elle peut aussi donner à réfléchir sur l'intérêt d'institutions comme l'ANIA et la DGCCRF pour le client Lambda, qu'elles laissent un peu seul
face aux groupes agroalimentaires. Mais comme clients, on y peut rien.
3) Enfin, si cette marque délocalise à l'avenir sa fabrication dans les pays de l'est, nous disposerons alors à coup
sûr d'encore moins de garanties... Là, le client pourra en dernier recours boycotter la marque.
N'est-il pas temps de bien réfléchir aux multiples intérêts d'une "Ecolomie" bien comprise ?
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DD + RSE :
L'écolomie est encore loin
Jean Christophe Carrau nous livre, dans ce N°42, son analyse d'une intéressante
enquête DNV portant sur les pratiques en matière de développement durable et de responsabilité sociale des entreprises.
Celle-ci nous rassure un peu sur le bon début de conjugaison de ces deux
facettes, qu'on relève notamment au niveau des GES.
Pour autant les réponses apportées ne témoignent guère d'une volonté suffisante de faire
converger, à la base, les objectifs indissociables (et indispensables) à toute réussite 'écolomique'.
Ainsi les réponses présentées restent elles très largement axées sur la conformité aux
exigences de référentiels parcellaires... qui parfois cernent les entreprises, plus qu'ils ne les guident.
La maturité des systèmes actuels ne permet pas encore à chacun de mettre en balance les
nuisances de tous ordres (économiques, environnementales, sociales) que son projet peut induire, au regard des bénéfices qu'il apportera par ailleurs.
Puisse au moins la crise qui se dresse, nous presser de mettre terme à une cacophonie systémique
qui pose encore, aux différentes parties prenantes, sans doute autant de problèmes qu'elle ne leur apporte de pistes de solutions.
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Lexitis/QSE :
Communication spécialisée
Toujours du mouvement sur Internet. Cette fois-ci c'est le site de Lexitis Communication qui opère sa mutation.
Maintenant on y découvre avec plaisir une page Lexitis/QSE, consacrée au savoir-faire en
matière de communication spécialisée pour les démarches de management des organisations.
De nombreux exemples, accessibles en ligne, démontrent s'il en était encore besoin leur degré d'expertise en ce domaine.
Ces précédentes réalisations, effectuées pour des organismes qui font référence en la matière, constituent un
vrai régal pour les yeux des professionnels.
Alors vite, un petit clic à gauche et bonne visite!
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Intelligence économique: Oui
Economies d'intelligence: Non
Ce N°41 démarre fort avec la contribution d'Alain Juillet, dont le discours commence enfin à sortir des cercles restreints.
Bien sûr, cette ouverture fait perdre à son discours un peu de l'humour qui caractérisait ses précédentes
interventions. Cependant ce prix n'est pas cher payé au regard des profits que nous pourrions tirer de ses réflexions et de ses recommandations.
Dans leur droit fil, le sommaire de ce numéro aborde également :
l'innovation, qui constitue le débouché attendu d'une démarche d'IE, avec l'intervention de qualité de Florent Meyer
ainsi que la sécurité informatique et la gestion des risques, au coeur d'un dossier performance très étoffé.
Bonne lecture !
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Et maintenant Gaz de France me fait Suez!
Depuis Janvier 2008 ma réclamation à GDF concernant une facturation excessive et
inadaptée à ma faible consommation, n'arrivait pas à se régulariser en dépit des efforts déployés au centre de relation clients.
Le 21 Mai, le centre de relation clients me confirme la prise en compte d'une déduction
complémentaire de 16,15 Euros en apurement du reliquat d'écart de calcul, ainsi que l'application d'un geste commercial de 20,00
Euros au titre des désagréments occasionnés. Ces 41,15 Euros sont à déduire sur ma facture du 09 Juillet 2008.
Halleluya !
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Surprise!
Le 23 Juillet je reçois une facture d'un montant de 22,45 Euros en date du 18. Elle omet purement
et simplement d'honorer l'engagement du service relation clients.
Appel au service facturation qui déclare que rien n'a été fait en ce sens et que je dois payer
sous peine de coupure même si GDF/Suez (depuis hier) est convenu de me régler un montant supérieur. Attendez un chèque du service relations clients!
Appel au service relation clients qui déplore avoir tenté de faire la régularisation comptable mais
n'y a pas été autorisé par le système de facturation. Aucun chèque ne peut pas non plus être émis sans la régularisation comptable
interdite... Il ne me reste qu'à attendre pour que mon dossier et ceux d'autres clients dans le même cas puissent être informatiquement soldés!
Pour l'instant il semble que la fusion GDF/Suez échauffe les clients plus
que les investisseurs qu'elle devait séduire. Cela peut se comprendre au vu d'un tel gâchis informatico-administratif.
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Savoir sortir du cadre... une autre qualité
Au sommaire du N°40, j'ai été séduit par deux contributions qui rappellent aux RQ qu'il faut
parfois savoir sortir du cadre pour regarder ce que tout le monde peut y gagner.
Avec Chaos et Qualité, Roland de Villèsbrunne éclaire de manière pédagogique des
phénomènes que les démarches qualité tendent trop volontiers à occulter.
Parce qu'il remet concepts et acteurs chacun à sa place et dans ses propres limites, ses explications me semblent apporter un peu de
baume au coeur, voire même une certaine philosophie salvatrice.
Puisse-t-il aider quelques RQ à reconnaître les limites de leur système, pour les aider à les franchir (avec toute la mesure et les
précautions qui s'imposent) de manière à en tirer profit.
Un autre remarquable exercice de pédagogie par l'exemple nous est proposé à la suite par Yvon
Mougin. Son article Souplesse et Réactivité insiste pour sa part sur les risques inhérents aux cadres trop figés qui
deviennent inadaptés à leur environnement.
Il nous incite donc lui aussi à savoir sortir de nos cadres pour mieux les situer. Il invite à adapter la démarche à son
environnement réel de plus en plus évolutif, plutôt qu'aux cadres génériques qu'on tente d'imposer sans discernement.
Prenez le temps de lever le nez du guidon, et profitez bien de ces deux contributions!
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La rentabilité:
Qualité de sa démarche?
Parmi les collaborations au N° 39 de Janvier 2008, j'ai particulièrement apprécié la lettre ouverte que Christophe Villalonga adresse aux managers.
Sans complication, sans tabou, son propos porte à s'interroger sur la qualité globale et effective de sa démarche.
En évaluant son efficience en termes de rentabilité, il permet de la positionner (voire repositionner) comme support
de développement appréciable par l'organisation toute entière.
Une fois appréciée, c'est encore sa rentabilité qui permet alors d'inscrire cette démarche dans la durée.
Son propos est simple, ses exemples concrets. La méthode qu'il expose est plutôt aisée à mettre en oeuvre,
dans la mesure où elle est adaptable aux vrais besoins actuels et futurs de l'entreprise.
A chacun d'évaluer sa pertinence au regard du contexte de la démarche qualité, développement durable, qu'il mène.
Au fait!
Avec son N°39, la revue Qualité Références fête ses 10 ans. Alors joyeux anniversaire, à tous ceux qui l'aide à toujours
mieux éclairer l'évolution de notre monde:
Bon anniversaire à ses créateurs, à ses rédacteurs, à tous les témoins qui lui apportent leurs collaboration, à ses annonceurs et bien sûr à tous ses lecteurs!
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Bien des prix...
pour une qualité non ISOlée
Cette fois ci l'article qui a retenu toute mon attention, dans le N°38 de la revue Qualité
Références, c'est celui de Christian Doucet.
Il inaugure avec ce reportage sur la fonderie picarde FAVI une série
de voyages au coeur de la qualité. Le premier présente une expérience qui sort brillament du cadre normatif, comme du cadre managérial classique.
L'exemple qu'apporte Jean François Zobrist, montre avec éclat que la qualité est avant tout une question de vision et
d'idées humaines. En production comme ailleurs la qualité repose sur ceux qui la façonne aux manivelles.
Appuyées sur ce principe de réalité, plus que sur les règles, normes et autres pratiques si standardisées, les équipes
de FAVI affichent systématiquement des résultats remarquables et remarqués.
Voilà un bel exemple de réussite, dont on gagnera sans doute à s'inspirer dans bien des situations.
Cependant, la réussite restant une affaire d'hommes, cette recette n'est pas standardisable. Le principe de réalité
voudra aussi que certains environnements se montrent profondément allergiques aux préceptes qu'évoque ce reportage. Dommage...
Les reportages suivants leur apporteront sans doutes d'autres exemples plus adaptés à leur culture.
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Paquet chic mais ticket choc
Quand on fait un cadeau FNAC...
le SAV, lui, ne vous fait pas de cadeau!
29 Avril 2007
Au Forum des Halles:
Avec 1000 Euros de cadeaux FNAC sur un trimestre, on groupe ses achats d'anniversaires dont les
échéances sont connues. Tout au plaisir qu'on va faire, soyons fou : on demande aussi un emballage cadeau... qu'on vous accorde.
Bravo!
Il est tellement beau, qu'on laisse à son destinataire le plaisir de le défaire, sans l'essayer:
c'est un produit neuf de marque!
24 Juin 2007
Au bord de l'Atlantique:
- Bon anniversaire chérie!
- Bizarre, ça marche pas comme c'est écrit.
- Recommençons voir: Cette fois ça ne s'allume pas...
- Encore un essai: Bon, ce coup çi ça marche!
26 Juin 2007
De retour à Paris:
- Aujourd'hui, plus aucune photo de nos petits enfants... et ça ne démarre plus du tout.
29 Juin 2007
Retour au Forum, après une heure de queue partagée par beaucoup d'autres déçus:
- Bonjour. Je vous expose l'histoire de ce cadre photo TELEFUNKEN offert en cadeau d'anniversaire et son
défaut... Pouvez-vous me l'échanger?
- Non. Selon votre ticket d'achat il est trop tard. La règle ne me permet pas de vous échanger ce cadeau dont la
panne est seulement constatée au déballage.
- Bien. Si vous ne pouvez pas autoriser cet échange, ce que je peux comprendre, voyons si le responsable du service
peut proposer une solution adaptée à la situation.
Après ré-exposé du motif de ma réclamation au responsable du SAV:
- Oui. Ce cadre photo numérique est bien en panne, mais pas question de l'échanger. Je l'envoie en
garantie chez le fabricant, comme le prévoit notre procédure déjà trop généreuse!!! Vous le récupérerez d'ici un mois.
Conclusion:
Papounet atteste que le SAV FNAC Forum est parfaitement certifiable ISO 9002 dans une version 1994 particulièrement mal intégrée.
Pistes d'amélioration côté clients:
Les clients doivent en conséquence offrir des cadeaux déballés mais VITE essayés... ou n'acheter en boutique qu'après essai concluant avant emballage.
Pistes d'amélioration côté fournisseur:
La FNAC pourrait envisager d'apposer une Date Limite d'Utilisation Optimale (DLUO) sur ses emballages cadeaux... et potasser
au rayon librairie quelques uns de ses ouvrages traitant de Développement DURABLE.
8 Août 2007
Petit coup de fil au SAV FNAC en l'absence du courriel annoncé sur l'ordre de réparation:
- Bonjour. Je n'ai pas reçu le courriel prévu par l'ordre de réparation programmée au 29 Juillet.
Puis-je savoir où en est la réparation de ce cadre numérique dont l'échange m'a été refusé.
- Oui. Eh bien, je n'ai reçu aucun retour pour cet ordre de réparation.
- Quand pensez-vous que mon épouse puisse enfin en disposer de son cadeau ?
- Je ne sais pas. Rappelez après le 15 Août on aura peut-être d'autres nouvelles.
17 Août 2007
Retour au Forum, avec le courriel de mise à disposition reçu la veille:
- Bonjour. Voici l'ordre de réparation demandé pour reprendre un cadeau en réparation depuis que
je l'ai offert.
- Ah-ah. Cela m'étonne qu'on vous aie envoyé ce courriel, car ce cadre numérique a été renvoyé tel
quel; il manquait un élément pour le tester. Je vais voir à l'atelier.
Une fois retrouvé, TRES SALI, il est encore une fois testé:
- Oui. Votre cadre est toujours en panne.
- Maintenant, cela fait plus d'un mois et demi que mon épouse est privée de son cadeau...
- Je vais voir le Responsable du SAV.
Après consultation du Responsable qui, cette fois, ne se dérange pas:
- Si vous êtes d'accord, on va vous l'échanger.
On croit rêver... mais pourtant:
Ce suivi au pied de la lettre d'une procédure inadaptée, autant au problème exposé par le
client, qu'à la période estivale, a des conséquences pour bien des acteurs:
Une Anniversée se voit inutilement privée de son cadeau pendant un mois et demi
La FNAC perd la clientèle de Papounet
Le fabricant perd définitivement la confiance d'un client dans la qualité de ses produits
Le Responsable SAV, qui refuse l'échange qu'il propose ensuite comme solution, voit jeter le discrédit sur
le sérieux du management qualité de son service.
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Le Grenelle de l'environnement sur les rails
Une quinzaine de programmes prioritaires devront être définis d'ici fin octobre 2007
in Le Figaro
7 Juillet 2007
Jean Louis Borloo vient déjà de mettre en place les six groupes de travail dès à présent chargés de
proposer quels seront les vingt programmes prioritaires du pays qui devraient être adoptés en concertation avec les ONG dans le cadre du
'Grenelle de l'environnement'.
Avant même que ne débutent les travaux censés déboucher sur des programmes opérationnels, les
choix des organismes et des hommes sont déjà mis en cause par divers acteurs.
Quant à la méthode adoptée sans attendre on peut déjà raisonnablement s'interroger sur son efficacité:
- Quelles chances ont les participants des différents groupes de parvenir à se mettre d'accord sur des mesures
prioritaires lors d'une table ronde finale qui n'interviendra qu'une fois leurs travaux terminés ?
- S'ils y parviennent au prix de concessions trop nombreuses, quelle force restera-t-il à des
programmes dénaturés ou à tout le moins aseptisés ?
- Plus grave encore, dans quelle mesure tous ces programmes disparates convergeront ils vers un objectif
global réellement propice au développement durable de notre pays ?
Rien de bon à long terme pour notre environnement ne saurait sortir d'un portefeuille de mesurettes
écologiques incohérentes, sinon zizaniques, et à tout le moins élaborées à la va-vite (pour fin Octobre); or c'est bien ce que le
simple catalogue des six groupes de travail (pilotés de plus par des personnalités INDEPENDANTES!) donne tout lieu de redouter:
Lutte contre les changements climatiques
Préservation de la biodiversité
Santé environnement
Production et consommation durable
Institutions et gouvernance
Promotion des modes de développement durable.
Une telle segmentation pour des sujets aussi interdépendants, si indépendants (voire
contraires) à nos intérêts bien compris, s'avère préjudiciable au développement durable et harmonieux de notre pays.
Alors que cet article intéressant pointe bien quelques difficultés politiquement pressenties, il est dommage qu'il n'aborde à aucun moment l'objectif
même assigné à ce projet qui, à la lecture, relève plus de la Médialitique que de la Politique qu'attendent les électeurs.
Après l'éviction d'Alain Etchégoyen du Commissariat au Plan, l'absence pour ce nouveau grand projet
national de toute stratégie globale, d'objectifs à long terme clairement définis, de planification, d'allocation de moyens adaptés,
de management d'équipes coopératives et de mesures de convergence, confirme une fois encore l'abandon par nos gouvernants de toute volonté
de vision globale à long terme des problèmes auxquels la France est déjà confrontée.
Gouverner c'est prévoir! ...et vouloir au delà des résultats des
sondages, fussent-ils électoraux.
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